Tavoitteet vuodelle 2011
- Asiakaskokemuksen johtamisen strategia 2012–2014
- Painopistealueiden määrittäminen asiakaskokemuksen johtamiselle
- Toimintasuunnitelma vuodelle 2012
- Palveluinnovaatioiden kehittäminen
Vuoden 2011 toimenpiteet
Vuonna 2011 Spondassa keskityttiin erityisesti asiakaskokemuksen lähtötason määrittämiseen ja toimenpiteiden suunnitteluun. Samalla kehitettiin olemassa olevia asiakastyön käytäntöjä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Spondan asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi perustettiin vuoden aikana Customer Experience Management (CEM) -prosessi. CEM luo asiakaskokemuksen kehittämiselle yhtenäisiä suuntaviivoja sekä systemaattisen lähestymistavan.
Vuonna 2011 määritettiin asiakaskokemuksen johtamiselle strategia kaudelle 2011–2014. Vuonna 2010 tarkennettu asiakkuusstrategia on yksi Spondan asiakaskokemuksen johtamisen tärkeimmistä painopisteistä. Asiakkuusstrategiassa on määritelty asiakkuuden johtamismallit ja prosessit, joiden avulla asiakkaita voidaan palvella heidän tarpeitaan vastaavalla tavalla. Strategiassa määriteltyjen mallien avulla syvennetään asiakassuhteita ja kehitetään niistä pidempiaikaisia. Jatkossa asiakkuusstrategia toimii Spondan asiakastyön sekä sen kehittämisen ja tehostamisen perustana.
Osana strategiatyötä haastateltiin asiakkaita ja asiakasrajapinnassa työskenteleviä henkilöitä. Haastatteluissa esiin tulleet asiat helpottivat tavoitteiden asettamista. Vuonna 2012 keskitytään asiakkuusstrategian tehokkaampaan käyttöönottoon ja jalkauttamiseen.
Sponda kehitti vuonna 2011 verkkopalveluidensa löydettävyyttä ja käytettävyyttä. Yhtiö uudisti vuoden aikana myös asiakkaiden käytännön asioiden hoitamista helpottavia ja tiedon saatavuutta parantavia extranet-palvelujaan.
Yhteydenotto asiakaspalvelukeskukseen on usein ensimmäinen asiakkaan ja Spondan välinen keskustelunavaus, minkä vuoksi Sponda panosti vuonna 2011 asiakaspalvelukeskuksen toimintamallin kehittämiseen.
Nykyisten toimintojen kehittämisen lisäksi asiakaskokemusta pyritään parantamaan myös kehittämällä palveluinnovaatioita osaksi Spondan tarjoomaa. Palveluinnovaatioita kehitetään tarvelähtöisesti asiakkailta saadun palautteen perusteella. Tekesin Tila-ohjelman tukema Spondan tutkimushanke päättyy keväällä 2012. Palveluinnovaatioiden kehittäminen tulee olemaan luonnollinen osa asiakaskokemuksen kehittämistä myös tutkimushankkeen jälkeen.