Kiinteistöalalla asiakassuhteet muistuttavat monin tavoin aviosuhteita. Asiakassuhteet ovat usein pitkäaikaisia, jopa useiden vuosikymmenten mittaisia. Kuten avioliitto, myös asiakassuhde vaatii toimiakseen toisen osapuolen kuuntelemista ja tämän tarpeiden ymmärtämistä. Asiakkaiden tarpeet voivat muuttua sopimusaikana. Tällöin saatetaan tarvita joustavuutta tai uudenlaisia ratkaisuja, jotta suhde olisi jatkossakin menestyvä. Samoin asiakkaalla on lupa odottaa, että kiinteistöstä pidetään sovitusti huolta ja että tilat ovat pitkällä tähtäimellä kilpailukykyinen vaihtoehto asiakkaalle. Toisen kuunteleminen kannattaa myös aviosuhteissa, eivätkä toimitilojen kunnossapidon kysymyksetkään ole vailla ihmissuhdeasioihin liittyvää analogiaa.

Asiakaskokemusta syntyy koko ajan, jo ennen asiakkaaksi päätymistä

Nykypäivän asiakas hakee päätöksiään varten tukea ja tietoa erilaisista verkkopalveluista. Tämä pätee erityisesti kiinteistöalalla. Meille on tärkeää, että Spondan internetissä kohdannut asiakas saisi erilaisista tilavaihtoehdoista oikeaa tietoa helposti ja kiinnostavasti. Yhteys asiakkaan ja vuokranantajan välille saattaa jäädä kokonaan muodostumatta, jos hyvää asiakaskokemusta ei ole ehtinyt syntyä verkkosivuilla.

Aiomme jatkossakin kehittää sähköisiä palveluja tukemaan uusia ja nykyisiä asiakkaitamme. Tämä on tärkeää niin tilatarveasioissa kuin myös asiakassuhteen aikaisissa palvelutilanteissa.

Hyvä asiakaskokemus johtaa suositteluun

Kiinteistöalalla ydintuotteen eli toimitilojen merkitys asiakaskokemukselle on valtava. Mikäli tilat ovat syystä tai toisesta sopimattomat asiakkaalle, tätä ei voi kompensoida huipputason palvelulla. Siksi ydintuotteen on oltava kunnossa, jotta yhteistyön syntymiselle ja jatkumiselle on olemassa edellytykset.

Hyvässä kunnossa olevilla ja asiakkaille soveltuvilla toimitiloilla ei kuitenkaan saavuteta vielä ainutlaatuista kilpailuetua. Hyvin harvoin asiakkailla on ylipääsemätön pula kilpailevista toimitilavaihtoehdoista. Tämän vuoksi hyvällä asiakaskokemuksella ja suosittelulla on merkitystä, kun asiakkaat arvioivat kenen toimitilakumppanin palveluihin he arvioivat voivansa sitoutua vuosien ajaksi.

Jokainen kohtaaminen asiakkaan ja myyjäosapuolen välillä tuottaa asiakkaalle hyviä, huonoja tai neutraaleja kokemuksia. Tämä koskee yhtä lailla myyntityötä, asiakaspalvelua sekä ostetun tuotteen tai hankitun palvelun käyttöä. Omien kokemusten ja muiden kertomusten kautta syntyy kuva, jonka perusteella asiakas joko haluaa tai ei halua jatkaa yhteistyötä päätöksenteon lähestyessä.

Sama koskee myös asiakkaiden halukkuutta suositella. Kun toiminnastamme jää asiakkaalle asiantunteva ja positiivinen vaikutelma, yhteydenottoa Spondaan uskalletaan suositella muillekin. Suosittelun painoarvo on erityisen suuri kiinteistöalalla, sillä isoissa päätöksissä asiakkaat arvostavat suuresti omien kumppaniensa kokemuksia.

Näinhän asia toimii myös aviokumppanuutta harkitsevilla, vaikka sekä aviopuolisoita että toimitiloja on lupa valita myös sydämen antamilla neuvoilla.

Mika Ollikainen
Spondan asiakaskokemuspäällikkö

Julkaistu

14.1.2014
Tags