Parissa vuodessa asiakaskokemuksesta on tullut taikasana, jonka nimeen vannotaan hyvin erilaisissa yrityksissä.

Asiakaskokemus on subjektiivinen. Yritys voi pyrkiä vaikuttamaan kokemukseen positiivisesti, mutta asiakas luo sen itse. Se ei ole yksi palvelutilanne, kanava, kohtaaminen, soitto call centeriin, vaan kaikki yhdessä; joukko kokemuksia, odotuksia, mielikuvia, nykypäivänä yhä enemmän vertaisverkostojen arvioita ja suosittelua.

– Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa yrityksestä, partner Janne Löytänä Futurelabista määrittelee.

Löytänä on huomannut, että vaikka asiakaskokemuksesta puhutaan paljon, harva yritys tekee riittävästi sen eteen. Usein termiä käytetään synonyyminä asiakaspalvelulle ja -tyytyväisyydelle.

– Jos asiakaskokemuksesta halutaan kilpailutekijä, se on strateginen valinta, jonka yrityksen ylin johto ja hallitus tekevät, Löytänä painottaa.

Perinteisillä keinoilla, kuten hinnalla, ei kilpailla kummoisesti vahvasti globaaleilla markkinoilla. Ylivertaiset tekniset ominaisuudetkaan eivät riitä, jollei asiakas koe tuotteen palvelevan häntä. Toimialasta riippuen kilpailuedut vaihtelevat jonkin verran, mutta yhteistä on, että ylivertaista keinoa on vaikea löytää.

Merkityksellinen tai helppo

Asiakkaan näkökulmasta yritys voi näyttää hyvin erilaiselta kuin yrityksestä itsestään.

– Jokainen yritys ajattelee, kärjistäen, olevansa tärkeä ja kiinnostava asiakkaalle. Meistä jokainen on monen eri yrityksen asiakkaita, eivätkä monet niiden asioista kiinnosta meitä. Jos ydinbisnes ei ole asiakkaalle merkityksellistä, yritys voi pyrkiä luomaan sen ympärille jotain, mikä tekee siitä merkityksellisen tai tehdä palvelutilanteesta mahdollisimman nopean ja kivuttoman.

– Moni arvostaa esimerkiksi ruokakaupassa sitä, että siellä on mukava ja helppo käydä, ostospolku on hyvin suunniteltu, ei mene tuntia kaupassa pyörimiseen. Tutkimusten mukaan ajansäästö ylittää hintakynnyksen. Asiakkaat ovat valmiit maksamaan paremmasta kokemuksesta.

Pahimmillaan asiakas mainitaan juhlapuheissa ja vuosikertomuksissa, mutta käytännön työssä myyjällä on tärkeämpää tekemistä kuin auttaa asiakasta.

– Kuinka suuri tai pieni yritys on, ihmisten kohtaamiseen kaikki kilpistyy. Pitää pystyä aitoon dialogiin, jossa molemmat puhuvat ja reagoivat. Se ei ole helppoa, jos asiakkaita on kaksi miljoonaa, mutta ei ylivoimaisen mahdotonta. Yrityksestä pitää löytyä uskoa siihen, että kun luo arvoa asiakkaalle, palaa se yritykselle takaisin – jossain vaiheessa.

– Vaatii rohkeutta uskoa siihen, että hyvä tulee takaisin. Harva strateginen asia istuu kvartaalitalouteen. Eikä kyse ole yhdestä kerrasta, vaan että asiakkaat palaavat.

Julkaistu

19.5.2014
Tags