Tavoitteet ja toimenpiteet: Asiakaskokemuksen parantaminen

Tavoitteet vuodelle 2015

  • Asiakasyhteydenpidon kehittäminen määrällisesti ja laadullisesti
  • Spondan verkkosivuston uudistaminen ja entistä parempi asiakaspalvelukokemus verkossa
  • Kokonaistyytyväisyys vuokranantajayhteistyöhön vähintään vuoden 2014 tasolla

Toimenpiteet vuonna 2015

Vuoden 2015 merkittävimpiä asiakaskokemuksen kehitystoimenpiteitämme olivat:

  • Asiakaslähtöisyyden ja asiakkaiden paremman palvelun varmistaminen osana verkkosivu-uudistusta. Sivusto avattiin marraskuussa 2015.
  • Edellisvuonna uusille asiakassegmenteille määriteltyjen hoitomallien vieminen käytäntöön.
  • Uuden toimitilojen esittelyä helpottavan sähköisen, tietokantapohjaiseen aineistohallintaan perustuvan työkalun käyttöönotto vuokraustoiminnan tueksi.

Tilaolosuhdetutkimus kaikkiin uusiin tiloihin

Vuodesta 2015 lähtien Spondan uusissa toimistokiinteistöissä, kehityskohteissa sekä uudisrakennuksissa toteutetaan tilaolosuhdetutkimus kiinteistön ostoa tai rakennuksen valmistumista seuraavan vuoden aikana. Tutkimuksella pyrimme selvittämään uudisrakennusten ja ostettujen kiinteistöjen lähtötason sisäympäristön viihtyisyyden sekä osin myös tilojen turvallisuuden ja terveysvaikutusten näkökulmasta.

Sähköiseen kyselyyn voivat vastata kaikki kohteen tiloissa työskentelevät henkilöt. Analysoimme tiedon ja sovimme kehitystoimenpiteistä toimitilojen ylläpidosta vastaavan kumppanin sekä kiinteistön käyttäjien kanssa. Vuonna 2015 tilaolosuhdetutkimus toteutettiin kahdessa Spondan uudessa toimistokiinteistössä.

Käynnistimme vuonna 2015 asiakkuudenhallinnan jatkokehitysprojektin, jonka tarkoituksena on helpottaa jokapäiväistä asiakkuudenhallintaa vuokrausliiketoiminnassamme.

Asiakassegmentoinnit todettiin toimiviksi

Vuonna 2015 Spondan vuokrausliiketoimintaa toteutettiin edellisvuonna kehitettyjen asiakassegmenttikohtaisten hoitomallien mukaisesti. Laadimme keskeisimmille asiakkaillemme asiakkuussuunnitelmat. Spondan asiakassegmenttejä päivitettiin vuoden 2015 aikana vastaamaan muuttuvia olosuhteita. Loppuvuodesta 2015 toteutetun palvelukokemustutkimuksen tulosten perusteella hoitomallit ovat osoittautuneet tarkoituksenmukaisiksi ja toimiviksi käytännössä.

Asiakastyytyväisyys koheni

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset ovat hieman parantuneet edellisvuodesta ja kehitys on ollut tavoitteiden mukaista. Myönteistä kehitystä on tapahtunut asiakkaiden tyytyväisyydessä kiinteistöjemme palveluihin sekä yhteistyöhön vuokranantajan kanssa. Erityisesti suurimpien asiakkaidemme keskimääräinen tyytyväisyystaso on noussut.

Sponda on mitannut vuodesta 2014 alkaen asiakkaidensa tyytyväisyyttä vuokranantajayhteistyöhön. Asiakkaiden kokonaistyytyväisyyttä vuokranantajaan mittaava indeksi vuonna 2015 oli hyvällä tasolla, 3,74 (2014: 3,67) asteikolla 1–5. Myös asiakkaiden suositteluindeksi (NPS) nousi.

Tavoitteet vuodelle 2016

  • Parannamme asiakasyhteydenpidon määrää ja erityisesti laatua omassa toiminnassamme. Kiinnitämme huomiota myös kumppanien tukemiseen asiakkaan palvelemisessa.
  • Luotettavuus, lupausten pitäminen ja asiakkaan näkemysten huomioiminen on kaiken asiakastoimintamme keskiössä.
  • Asiakkaidemme kokonaistyytyväisyys vuokranantajayhteistyöhön paranee vuodesta 2015.
  • Pidämme Spondan suositteluindeksin (NPS) vähintään vuoden 2015 tasolla.